仁和诚信-IT智能运维管理系统-一体化网络安全监控运维管理专家

一、需求/背景

传统的IT运维管理是指IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如软硬件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。但是，随着企业信息化的深入，越来越多的业务应用依赖于IT来驱动，IT需求变得越来越强，管理也变得日益繁杂，需要花大力气进行数据的管理。如何快速响应业务需求，成为一个重要的指标。由于传统IT运维模式存在运维效率低、工作被动、信息不对称、时效滞后、缺乏对响应数据分析等问题，导致企业对IT运维的满意度低下。

二、产品概述

IT智能运维管理系统根据ITIL和ISO20000的先进管理思想和操作规范，结合各大行业信息化的管理需求和发展趋势，建立基于符合国内现状的IT服务管理体系软件平台，实现服务台、服务级别管理、配置项管理、请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、统计报表等服务流程体系，提升信息化服务管理以及IT系统运行水平，为各行业用户提供IT服务管理实践。

三、产品特点

插件化开发
方便开发、测试和更新，从而延长软件生命周期，可让企业快速进行定制开发，维护方便，不影响基础平台，平台接口开放度高，模块之间耦合度低。
自定义配置
可以自定义数据表结构、表单、数据验证和新模块的报表（图表配置、数据报表配置），并且可以自动生成增删改查功能。
平台资源共享
提供了大量的在线表单、流程、可供企业下载使用。资源丰富，使用简单，开箱即用。
自定义流程
集成Activiti工作流引擎，支持在线自定义设计流程，体系完善，功能灵活。
查询过滤器
自动生成查询功能，后台自动补全SQL追加查询条件；支持多种匹配方式（全匹配/模糊查询/包含查询/不匹配查询）。
自定义表单
表单自定义，个性化布局，独有的设计模式，可以灵活实现复杂表单。
数据模型管理
全面的数据类型和模型之间的可继承、可引用的特点，可以适用不同使用环境下的特殊字段自定义的场景。
多数据源
在线配置数据源，数据源工作封装简易，支持调用其它系统数据。
J2EE企业级开发平台
产品支持跨操作系统、支持多种数据库、支持分布式部署等。

四、核心功能

服务台

服务台是用户和IT服务组织的中心联系点，为IT管理人员和IT客户提供访问界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进单位业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调服务对象和IT部门之间联系的平台。

服务级别管理

服务级别管理（SLA），包括定义、匹配、存档和管理客户要求各个级别的服务。SLA是用来设置请求服务响应时间和完成时间的，每月会统计出IT部门处理请求的SLA响应、完成的达标率。

配置项管理

配置项管理（CMDB）是识别和确认系统的配置项，记录、报告配置项状态与变更请求，检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻辑模型，支持其他服务管理流程的运作，特别是变更管理。

请求管理

请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事故，并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。请求管理的目的是在尽量不影响服务对象和单位业务的情况下使IT系统能恢复到SLA协议所规定的服务水平。

问题管理

问题管理是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节，查明事故原因，由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是：事件管理强调的是事故恢复的速度，而问题管理强调的是找出事故产生的根源。

变更管理

变更管理是指为了在最短的中断时间内，完成基础构架或服务的某一方面变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，将变更所导致的业务影响减少到最低。

发布管理

发布管理由一项或多项经过批准的变更所组成，用来确保所有发布中相关技术或非技术的内容都通过标准的流程处理。

知识管理

请求管理和问题管理中出现的每个事件、问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度、解决时间等进行分类，并存入知识库，有助于IT运维人员日后在碰到类似情况时，有很大的参考价值。添加、删除、修改、查询知识库，可以从请求管理、问题管理的解决方案直接添加，在各管理页面可以方便的查看知识库。

统计报表

实现IT部门工作量化，以运维工作记录为依据，客观反应系统运行情况，考核运维人员和外包人员的忙碌状态和实际工作效率，为客户提供指标的自定义报表，方便客户进行统计分析，及时调整和改善运维状况。此外，系统还提供多种界面化的报表新增操作。

服务台服务级别管理配置项管理请求管理问题管理变更管理发布管理知识管理统计报表

服务台 服务台是用户和IT服务组织的中心联系点，为IT管理人员和IT客户提供访问界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进单位业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调服务对象和IT部门之间联系的平台。

: 服务级别管理 服务级别管理（SLA），包括定义、匹配、存档和管理客户要求各个级别的服务。SLA是用来设置请求服务响应时间和完成时间的，每月会统计出IT部门处理请求的SLA响应、完成的达标率。

配置项管理 配置项管理（CMDB）是识别和确认系统的配置项，记录、报告配置项状态与变更请求，检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻辑模型，支持其他服务管理流程的运作，特别是变更管理。

: 请求管理 请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事故，并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。请求管理的目的是在尽量不影响服务对象和单位业务的情况下使IT系统能恢复到SLA协议所规定的服务水平。

问题管理 问题管理是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节，查明事故原因，由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是：事件管理强调的是事故恢复的速度，而问题管理强调的是找出事故产生的根源。

: 变更管理 变更管理是指为了在最短的中断时间内，完成基础构架或服务的某一方面变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，将变更所导致的业务影响减少到最低。

发布管理 发布管理由一项或多项经过批准的变更所组成，用来确保所有发布中相关技术或非技术的内容都通过标准的流程处理。

: 知识管理 请求管理和问题管理中出现的每个事件、问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度、解决时间等进行分类，并存入知识库，有助于IT运维人员日后在碰到类似情况时，有很大的参考价值。添加、删除、修改、查询知识库，可以从请求管理、问题管理的解决方案直接添加，在各管理页面可以方便的查看知识库。

统计报表 实现IT部门工作量化，以运维工作记录为依据，客观反应系统运行情况，考核运维人员和外包人员的忙碌状态和实际工作效率，为客户提供指标的自定义报表，方便客户进行统计分析，及时调整和改善运维状况。此外，系统还提供多种界面化的报表新增操作。

五、产品架构

六、用户收益

减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源。
提高IT人员的专业素质、服务能力和工作效率。
规范IT部门的服务水平、工作流程，降低人事变动而导致的风险。
有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险。
提高企业IT投资的回报，提升企业综合竞争力。
提高IT服务的可用性、可靠性、安全性及用户服务质量。

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