一、项目现状和需求分析

北京某高校是教育部直属全国重点大学，国家“211”工程、“985工程”重点建设的高校之一，是一所以教育科学和文理基础学科为主要特色的著名综合性高等学府，在中国师范类高校中居领先地位。

随着校园网络的负荷日益增加，大量的 IT 运维工作，让信息网络中心的 IT 运维人员处于救火队员的模式，无法提升用户的满意度，也无法体现 IT 部门的服务价值；信息网络中心的工作量无法统计，无法体现人员的自身价值；IT 基础 设施庞大，没有一个统一的平台对资产及配置项进行控制管理；没有知识积累，无法形成标准的问题解决方案，影响了 IT 运维服务工作的效率。

二、解决方案概述

针对校园 IT 服务流程优化目标，公司提出了符合国际 ITIL 标准的运维管理产品解决方案，提高事件跟踪能力，实现对 IT全生命周期的统计跟踪。

基于公司产品强大的CMDB能力构建了适用于高校实际情况的资产配置库，为服务请求、事件管理、变更管理等流程提供全面的支撑数据，其强大的配置项影响分析功能能够帮助人员感知风险，大大改善了变更风险管控水平。

设计针对各类工作量的统计报表，量化运维工作，帮助信息网络中心提供运维决策需要的数据支持。

通过建设知识库来提高IT运维服务工作的效率，丰富了广大师生的 IT 知识。通过知识库可以有效的实现知识转移和交付。提高了校内网络中心的服务管理水平、增强了服务能力，提高整体运维效率。

三、解决方案优势与特色

• 自动化：利用自动化规则判断、流程化的工单处理，大大减轻技术人员的工作量和工作烦躁度，提高运行维护工作效率。
• 可视化：建设以资产（CMDB）为核心的运维系统，实现资源台帐可视化、配置生命周期可视化、故障处理过程可视化。
• 可控化：通过运维管理体系的建立与完善，规范服务支撑工作，实现日常工作的合规化、标准化和制度化，保障整个运维管理工作过程可控、可管理。
• 可量化：通过一系列的运行考核和统计分析报表，实时掌握配置的状态、运维人员响应率、完成率和工作饱和度等，实现服务结果的可量化。 

四、解决方案收益

• 通过知识库的建立和完善，使得高校内部的知识传承不因为人员变动而缺失；同时也使得普通终端用户能借助“自助查询知识库”来降低IT支持的成本。
• 自定义流程引擎，建立多部门协同合作的内部工作电子流程，让部门间不存在信息孤岛和协调沟通不畅等问题，提高了用户工作效率和改进了工作方法。
• 运维管理的过程和职责更加透明可控，提升管理层的管控与决策水平；
• 实现对高校信息网络中心IT资源配置的统一管理，厘清了家底、控制了风险；
• 构建了一体化运维管理平台，统一了数据标准，为平台扩展建设打下基础。
• 打造统一CMDB数据中心，为资源交付、监控报警、自动化操作等“消费场景”提供了数据支撑。
• 通过全面的统计报表分析，为决策提供科学的依据、为系统升级、改造、扩容提供数据支撑。
• 通过各种视图快速、直观、实时的展现拓扑视图、配置项关系等内容。
• 实现与目前现有的相关业务系统的集成，收集相关配置数据，进行统一展现和管理。
• 服务水平协议SLA的引入，使企业能直观量化地考核IT运作和服务的质量。
• 所有IT团队成员的工作质量和任务跟进状态可视，这也使得IT服务成本、运营成本得到控制；